Veelgestelde vragen aan Support

Optimale samenwerking bij afhandelen supportmeldingen

Bij het oplossen van supportmeldingen hebben beheerders van het CS-EZIS en de afdeling Implementatie & Support van ChipSoft een gezamenlijk belang: het zo snel mogelijk afhandelen van deze meldingen.

Het afhandelen van een supportmelding is een interactief proces waarbij de beheerder en de consultant samenwerken:

1. Een beheerder meldt een melding via de supportsite;
2. de consultant beantwoordt deze;
3. waarna de beheerder de melding afmeldt.

Vaak vindt er tussen stap twee en drie nog uitwisseling van informatie plaats, omdat de melding in stap 1 niet altijd eenduidig of volledig is. Via onze supportsite willen we de benodigde informatie zo gestructureerd mogelijk vastleggen, zoals de versie, omgeving, algemene informatie, werkelijk en gewenst resultaat, etc. (zie afbeelding hiernaast). Over het algemeen worden de gegevens goed ingevuld. Om de informatieoverdracht nog beter te maken en het proces hiermee te versnellen, vermelden we hieronder drie krachtige ondersteunende hulpmiddelen:

1. ChipSoft levert op de installatie-cd een programma om de werking van het CS-EZIS op de pc of client te loggen. Met deze ‘codesite logger’ (zie middelste afbeelding) is het mogelijk om foutmeldingen in een bestand weg te schrijven zodat deze als bijlage bij de supportcall gestuurd kan worden. De werking en het gebruik staan beschreven in de meegeleverde handleiding.

2. Indien de gegevens op een Microsoft SQL-server worden opgeslagen is het mogelijk om een trace (= een log van alle queries die naar de SQL-server worden gestuurd, zie onderste afbeelding) te starten in de profiler (= een applicatie/tool die traces kan maken). Dit hulpmiddel van Microsoft biedt de mogelijkheid om per client de communicatie met de databaseserver te volgen en in een bestand op te slaan. Zo kan precies bekeken worden welke queries (= vragen aan de SQL-server) de client uitvoert en welke resultaten de server retourneert. Deze informatie geeft ChipSoft snel inzicht in een mogelijke oorzaak van de problemen.

3. Tenslotte is het vaak heel informatief om een screenshot van het beeldscherm mee te sturen waarop de foutmelding of het niet gewenste resultaat getoond wordt. Vaak kan de consultant hier een deel van de context van het probleem uit afleiden, zoals welke schermen stonden open? Welk profiel was geladen?, etc.

Steeds meer beheerders maken gebruik van de voordelen van bovenstaande hulpmiddelen waardoor het oplossen van de melding vaak binnen één dag wordt gerealiseerd.